Comment expliquer aux personnes âgées qui vivent dans nos établissements que demain nous n’aurons même plus les moyens de faire ce que nous faisons aujourd’hui ? Ce que nous nous reprochons déjà parfois de faire un peu trop vite d’ailleurs, déjà par manque de bras , déjà par manque de temps ?
Comment leur dire que, comme eux, nous avions cru au Plan Solidarité Grand Age dans lequel le Gouvernement annonçait fin 2006 sa décision « d’augmenter significativement le nombre de soignants auprès des personnes âgées ».
Et comment leur annoncer qu’il leur faut, comme nous, renoncer à « passer d’un ratio moyen de 0,57 agents pour 1 résident, tous personnels confondus, à 0,65 pour 1 résident » comme cela avait été pourtant officiellement annoncé ?
La qualité
Tout mettre en œuvre pour garantir la bientraitance
Les établissements du COS s’engagent auprès de toutes les personnes accueillies et de leur famille à accomplir leurs missions en respectant toutes les règles et les procédures en vigueur pour un accompagnement et une offre de soins de qualité.
Le COS fonde toute son action sur les principes fondamentaux de la bientraitance, à savoir :
- Le respect de la personne, de son histoire, de sa dignité, de sa singularité ;
- Une valorisation de l’expression de la personne, de sa liberté et ses capacités d’autonomie ;
- La qualité de la relation à l’autre ;
- Une démarche continue d’amélioration des services rendus et d’adaptation aux situations nouvelles, par la formation des personnels et le dialogue entre professionnels, usagers et familles ;
La démarche qualité s’appuie d’abord sur les documents internes qui définissent les missions, les objectifs et les règles de fonctionnement de l’établissement ou du service et qui s’appuie sur la charte des droits et libertés de la personne accueillie (pdf - 76ko), la charte du droit des patients et pour les Maisons de retraite (pdf - 160ko) sur la charte des droits et libertés de la personne âgée (pdf - 100ko)
L’expression et l’écoute des personnes accueillies et de leur famille
Les personnes accueillies et leurs familles disposent d’instances de représentation au sein de chaque établissement et service telles que :
- La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en Charge, pour les établissements de moyen séjour du secteur sanitaire ;
- Les Conseils de la vie sociale, pour les établissements sociaux et médico-sociaux.
Des enquêtes de satisfaction sont réalisées auprès des personnes accueillies et de leur famille une à deux fois par an dans chacun des établissements.
Une attention particulière pour la Gestion des plaintes
Toute plainte ou lettre de mécontentement de la part d’un patient, d’un résident ou d’une famille, sur les conditions d’accueil ou de traitement au sein d’un établissement du COS est transmise à la direction générale.
Après une analyse de la situation avec les personnes concernées, la Direction de l’établissement, en accord avec la Direction Générale s’attache à mettre en œuvre rapidement les mesures correctives possibles.
La Direction de l’établissement informe la Direction Générale de l’évolution de la situation.
Les plaintes orales, écrites et lettres de mécontentement reçues directement par la Direction Générale suivent le même traitement.
L’évaluation continue de la qualité
Les établissements et les services du COS sont dans une démarche d’évaluation continue de la qualité qui consiste à s’interroger sur les pratiques professionnelles et à les faire évoluer afin d’offrir le meilleur service aux personnes.
L’évaluation rassemble l’ensemble des personnels et porte sur les grandes fonctions de l’établissement ou du service :
- Accueillir, héberger, écouter et satisfaire la personne et son entourage ;
- Prendre soin de la personne et l’accompagner dans son projet ou dans sa nouvelle vie ;
- Avoir les équipes et les structures aux plus près des personnes accueillies ;
- Accueillir dans un établissement ou un service qui répond aux besoins des personnes et aux obligations réglementaires ;
- Développer les qualités d’hygiène et de bien-être physique et psychique, de sécurité, de qualité environnementale, et de confort.